星野リゾートの宿にて

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今回の家族旅行では、初めて「星野リゾート」の宿に宿泊しています。
リゾナーレ八ヶ岳という宿です。

経営学の分野では、「星野リゾート」は有名です。
明治時代より軽井沢の開発を中心に事業を展開。昭和26年株式会社を創立、91年に創業家の星野佳路氏社長が就任し、「旅館」の常識を変える様々なイノベーションを実践されています。
テレビ、書籍、雑誌などでも数多く紹介されていますね。

私が、この星野社長というリーダーにつき、強い印象に残っているのは、以下のようなことです。

① 会議の資料は全て「写真」
② 施設により「最も優先すべきお客様は誰であって、誰ではないか」が明確
③「経営学」の古典的名著を、まずは「そのまま」実践するスタンス

まず、星野社長は、自社の施設をまわる際は常にカメラやビデオを携帯しています。接客のしかた、ロビーの椅子の並び方などを、すべて「現実」を映すカメラで撮影することで、具体的に、ビジュアルにメンバーと情報や課題を共有することができるとのこと。会議の資料も全て「映像・画像」というのは驚きましたが、これほど社員の「想像力」が刺激されることはないはずです。実際に、私の宿泊している施設でも、室内清掃をされる方を同僚の方がビデオで撮影されていました(笑)。

二点目のお客様が明確、というのも徹底しています。例えば、子供連れよりも、大人が「癒し」目的に訪れるような宿の場合は、部屋にテレビも時計もなかったり、レストランに行くまでに5分程車で移動するような設計だったり。一般の家族連れだと「え?」と思うような演出も、「都会の喧噪から離れ、いやされたい」というお客にはものすごく人気があるとか。リピート率も高いようです。
私が宿泊した八ヶ岳は、家族連れもターゲットの施設のようですが、それでもヨーロッパを彷彿とさせる施設や店舗のデザイン、広々とした空間が独特で、特徴がありました。

そして最後の「経営学の古典的名著を徹底して実践」という話も理にかなっています。マイケル・ポーターの戦略論やフィリップ・コトラーのマーケティング論等の書籍を熟読して、「まずは、そこに書かれたとおり徹底して実践してみる」ことが一番効果があがることに気付かれたようです。いわく、「専門的に研究している人の本なのだから、他の策を探すより確率が高いはず」とのこと。合理的です。私も、その通りだと思います。とかく「学者の研究と現実は違う」と斜に構えてしまうことが多いですが、まずは実践してみて、そこに独自の色を加える、がベストだと思います。

そんなこんなで、星野リゾートの宿にとまり、改めてその経営のユニークさを思い出せました。

何より、子供も大喜びでよかったです。

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