従業員は「商人の魂」を失ってもよいのか

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本日、用事があり、横浜駅のそごう百貨店に行きました。
ビジネスバッグ売り場で、興味あるメーカーの商品があったので、販売員さんに質問。以下、やりとりです。

(私)「すみません、このブランドのバッグ、種類によってそれぞれどんな違い/特徴がありますか?」

(販売員さん)「はい、サイズが違います。」

(私)「・・・・・(沈黙)。なるほど。あ、いや、それは見れば分かるのですが・・。機能や性能的には、どんな違いかなと・・。」

(中略)

(私)「なるほど、パソコンケースの有無や、その大きさが違うのですね。では、このサイズのカバンでは、PCのサイズはどれくらいまで入りますか。」

(販売員)「すみません、私、PCのサイズは詳しくなくて・・分かりません。」

こんな感じの「噛み合わない」会話が続きました。最初の「サイズが違います」と早口で言われた段階で殆ど購買意欲を失っていましたが・・。

百貨店といえば、EC通販、アウトレットモール、その他魅力的な商業施設の台頭で、厳しい事業環境が続いている業界です。平日の日中ということを差し引いても、店内は(特にそのカバン売り場は?)かなり閑散としていました。

その中で、上記の対応です。正直、「これはお客さん増えないな・・」と思いました。お客さんが増えるよう要素が見当たりません。現場の販売員の方が、このような姿勢では増えるわけがありません。そういう危機感、「なんとかしたい」という情熱も全く感じませんでした。

経営の上層部が問題だとか、経済環境がどうだとか、アベノミクスがどうだとか、そういうレベルの話ではありません。

目の前にいる「顧客」に対して、現場の最前線で働く社員が「心をこめたもてなし」をしながら、「商談」を成立させていくこと。それが会社の原点です。それができなければ、ただの「労働場所」であって「企業」「会社」とは言えません。

現場でお客さんと信頼関係を結び、「商談を成立させる」という究極にクリエイティブな仕事は、経営トップ層がどう指示しても実現できません。現場の社員の皆さんのアイディアと主体性だけが頼りです。

日本の企業はもう一度、現場の最前線にいる社員まで含め「良き商人の魂」を取り戻すべきタイミングだと思います。まだまだ日本企業の現場力は進化するはずです。

企業を支える立場でもある、自分自身への戒めも含め、強くそう思いました。

 

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